Αυτή η ανάρτηση ιστολογίου είναι από τον Suresh GP, Subject Matter Expert στο Taub Solutions. Μπορείτε να δείτε το πλήρες προφίλ του εδώ .
Τι είναι για εσάς ως επαγγελματίας ITSM;
Συχνά συναντώ αυτήν την ερώτηση με τους συναδέλφους μου, τους φίλους και την κοινότητά μου για να δείξω με απλά λόγια τι μπορεί να περιμένει κανείς στον τομέα της διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής;
Αυτό το ιστολόγιο είναι μια προσπάθεια να διασαφηνιστούν ορισμένοι μύθοι και να δοθούν πρακτικές πληροφορίες στον κόσμο της διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής. Πριν απαντήσω στην ερώτηση, θέλω να ρωτήσω, πόσοι από εσάς ασχολείστε με την εξυπηρέτηση πελατών; Αυτό μπορεί να είναι εξωτερικός πελάτης που αντιμετωπίζει πελάτες ή το δικό σας Εσωτερικό IT / Επιχείρηση.
Περίπου το 95% των ανθρώπων συμφωνούν ότι συμμετέχουν στην επιχείρηση εξυπηρέτησης πελατών, παρά το γεγονός ότι εμπλέκονται άμεσα ή έμμεσα στην παροχή προϊόντων και υπηρεσιών.
Ποιος είναι λοιπόν ο ορισμός μιας υπηρεσίας;
Το ITIL (IT Infrastructure Library) ορίζει την υπηρεσία ως εξής:
Η υπηρεσία είναι ένα μέσο παροχής αξίας στους πελάτες διευκολύνοντας τα αποτελέσματα που οι πελάτες θέλουν να επιτύχουν χωρίς την ιδιοκτησία συγκεκριμένων δαπανών και κινδύνων. '
Το ITIL V3 2011 βασίζεται σε μια προσέγγιση κύκλου ζωής υπηρεσιών, όπου σχεδιάζετε τις υπηρεσίες σας απευθείας από τη σύλληψη, λαμβάνοντας απαιτήσεις από τον πελάτη έως ότου οι υπηρεσίες παρέχονται στους πελάτες. Το ITIL καθορίζει τις διαδικασίες βέλτιστων πρακτικών για να βοηθούν και να παρέχουν υπηρεσίες ομαλά και με συνέπεια στις προσδοκίες των πελατών.
Υπάρχουν πολλές παρανοήσεις σχετικά με το ITSM. Επιτρέψτε μου να καθαρίσω τον αέρα γι 'αυτούς.
Μύθος 1: Οι άνθρωποι υποστηρίζουν ότι εφαρμόζουν το ITIL και εναλλάξ το χρησιμοποιούν με το ITSM
Να θυμάστε ότι το ITIL είναι ένα πλαίσιο βέλτιστης πρακτικής που καθορίζει διαδικασίες κάτω από 5 βασικούς τόμους
1. Στρατηγική εξυπηρέτησης
2. Σχεδιασμός υπηρεσιών
3. Μετάβαση υπηρεσίας
4. Λειτουργίες σέρβις και
5. Βελτίωση συνεχούς υπηρεσίας
Η Διαχείριση Υπηρεσιών Πληροφορικής (ITSM) αναφέρεται στο σύνολο των δραστηριοτήτων - κατευθύνονται από πολιτικές, οργανωμένες και δομημένες σε διαδικασίες και υποστηρικτικές διαδικασίες που εκτελούνται από έναν οργανισμό ή μέρος ενός οργανισμού για τον σχεδιασμό, την παράδοση, τη λειτουργία και τον έλεγχο των υπηρεσιών πληροφορικής που προσφέρονται στους πελάτες.
πώς να αποφύγετε το αδιέξοδο στην Ιάβα
Επομένως, δεν μπορείτε να εφαρμόσετε το ITIL αλλά να χρησιμοποιήσετε τις αρχές του ITIL και να το εφαρμόσετε ως IT Service Management στο πλαίσιο του οργανισμού χρησιμοποιώντας διαδικασίες, προϊόντα, άτομα και συνεργάτες για την παροχή υπηρεσιών σε πελάτες.
Μύθος 2: Το ITSM προορίζεται μόνο για άτομα που εργάζονται στη Διαχείριση υποδομών.
Ενώ ο όρος ITIL ως πλαίσιο βέλτιστης πρακτικής στοχεύει αρχικά άτομα, διαδικασίες, προϊόντα και συνεργάτες από τη Διαχείριση υποδομής, η τρέχουσα έκδοση της έκδοσης ITIL V3 2011 έχει ευρύτερο πεδίο εφαρμογής για την κάλυψη τομέων ανάπτυξης εφαρμογών, συντήρησης, συμπεριλαμβανομένων υπηρεσιών εκτός IT. Στην πραγματικότητα, το πρότυπο ISO 20000: 2011 έχει ανοίξει ευκαιρίες για υπηρεσίες εκτός IT, όπως εγκαταστάσεις, κατασκευή, κατασκευές, υπηρεσίες υγειονομικής περίθαλψης, ώστε να πιστοποιηθούν επίσης με το πρότυπο ITSM.
Μύθος 3: Οι άνθρωποι στο ITSM υποστηρίζουν μόνο θέσεις εργασίας και έχουν περιορισμένο πεδίο επέκτασης σταδιοδρομίας
Κάθε φορά που οι άνθρωποι ακούνε το ITSM το συσχετίζουν με το Service Desk και ομάδες υποστήριξης όπως υποστήριξη παραγωγής, υποστήριξη wintel, υποστήριξη βάσης δεδομένων ως μέρος του πεδίου εφαρμογής. Το πεδίο επεκτείνεται πέρα από το πεδίο της υποστήριξης σε διάφορες κατηγορίες
Αυτές θα μπορούσαν να είναι υπηρεσίες που απευθύνονται σε εσωτερική πληροφορική ή σε εξωτερικούς πελάτες που φαίνονται στο παρακάτω σχήμα.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την έναρξη του ταξιδιού σας στο ITSM, ανατρέξτε στο παρακάτω βίντεο σεμιναρίου:
Γιατί κάποιος πρέπει να λάβει ITIL; Ποια είναι τα οφέλη από την πιστοποίηση;
Η βάση για μια επισκόπηση του ITIL είναι ζωτικής σημασίας για να ξεκινήσετε το ταξίδι σας στο ITSM. Το παρακάτω γράφημα από τους ιδιοκτήτες IP του ITIL (AXELOS) δείχνει μια σύνοψη του λόγου για τον οποίο πρέπει να πάρετε το Ίδρυμα ITIL για να ξεκινήσετε το ταξίδι σας στη Διαχείριση Υπηρεσιών Πληροφορικής (ITSM)
Source: AXELOS
Σύμφωνα με την πύλη αναζήτησης καριέρας, PayScale, ο υψηλότερος μέσος μισθός για έναν επαγγελματία με πιστοποίηση ITIL Expert είναι ~ 158.000 USD στις ΗΠΑ, ~ 125.000 USD στην Αυστραλία, ~ 117.000 USD στο Ηνωμένο Βασίλειο και ~ 110.000 USD στα ΗΑΕ (στις 27 Ιουνίου 2015) . Οι παγκοσμίως αναγνωρισμένες πιστοποιήσεις ITIL θα σας δώσουν ένα Launchpad για να προχωρήσετε στην καριέρα σας και να φτάσετε σε μεγαλύτερα ύψη.
Δεν έχουν σημασία μόνο οι πιστοποιήσεις - Πώς μπορώ να αποκτήσω εμπειρία;
Το πρώτο και κύριο βήμα είναι να εκπαιδευτείτε και να πιστοποιηθείτε σχετικά με τη γνώση της βιβλιοθήκης υποδομής πληροφορικής (ITIL). Πολλοί άνθρωποι που αναλαμβάνουν πιστοποιήσεις ITIL δεν έχουν επίσημη εργασιακή εμπειρία στο ITSM. Ωστόσο, κάνουν χρήση των υπαρχόντων ρόλων και ευκαιριών για να εφαρμόσουν τα πλαίσια βέλτιστων πρακτικών και να προσφέρουν αξία στην επιχείρηση. Εφαρμόζουν τις έννοιες και τα διδάγματα στον υπάρχοντα χώρο εργασίας, αποκτώντας έτσι τεράστιο πλεονέκτημα και ορατότητα για να κινηθούν προς τους επερχόμενους ρόλους του ITSM. Η άλλη πτυχή που μπορείτε να κάνετε είναι να πάρετε τον εαυτό σας με φόρουμ κοινότητας όπως αυτό SMF, Back2ITSM (facebook) όπου συναντάτε συναδέλφους συναδέλφους του κλάδου που ασκούν το ITSM και μπορούν να μοιραστούν τις πολύτιμες γνώσεις, τις γνώσεις και τις εμπειρίες τους για να προετοιμαστείτε για συναρπαστικούς ρόλους. Με αυτόν τον τρόπο για να συμπληρώσετε τις Πιστοποιήσεις ITIL σας με εμπειρία από άτομα που το ασκούν.
Ποιο θα ήταν λοιπόν το ταξίδι σας για να γίνετε ειδικός ITIL V3;
Ίδρυμα ITIL
Αυτό είναι το πρώτο βήμα προς την πιστοποίηση ITIL. Αυτό το επίπεδο είναι κατάλληλο για άτομα που απαιτούν βασική κατανόηση του πλαισίου ITIL και πώς μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη βελτίωση της ποιότητας της διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής εντός ενός οργανισμού.
Πρότυπο: Ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής
Σύνολο: 40 Pass: 26 Ποσοστό: 65% Διάρκεια χρόνου: 1 ώρα
Προαπαιτούμενο: Κανένας
Ενδιάμεσο ITIL
Μετά τις εξετάσεις του ITIL Foundation, αυτό το επίπεδο είναι κατάλληλο για όσους χρειάζονται μια βαθύτερη κατανόηση της Πρακτικής Διαχείρισης Υπηρεσιών ITIL και πώς μπορεί να εφαρμοστεί για να βελτιώσει την ποιότητα της διαχείρισης υπηρεσιών ΤΠ εντός ενός οργανισμού.
Πρότυπο: Ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής με βάση το σενάριο με βαθμολογίες κλίσης
- 8 ερωτήσεις ανά χαρτί με 5 βαθμολογίες ανά ερώτηση - συνολικά 40 μάρκες διαθέσιμες
- 5 βαθμοί: Η πιο σωστή απάντηση
- 3 βαθμοί: Εν μέρει σωστή απάντηση
- 1 βαθμολογία: Λιγότερη σωστή απάντηση
Σημεία επιτυχίας: 28 βαθμοί ~ 70%
Συνολικές ώρες: 1,5 ώρες
Προαπαιτούμενο: Ίδρυμα ITIL
Αυτό έχει περαιτέρω δύο επιλογές: α) Ενότητες κύκλου ζωής και β) Ενότητες ικανότητας.
Ειδικός ITIL
Αυτό το επίπεδο επιτυγχάνεται με τη συγκέντρωση 22 μονάδων μέσω των δύο πρώτων επιπέδων του Σχεδίου (ITIL Foundation + ITIL Intermediate). Κάποιος μπορεί να επιλέξει είτε μια πλήρη διαδρομή ικανότητας / κύκλου ζωής είτε να επιλέξει ένα μείγμα και των δύο για να συγκεντρώσει 17 μονάδες. Η διαχείριση σε ολόκληρο τον κύκλο ζωής (MALC) είναι υποχρεωτική για να ολοκληρωθεί από όλους ανεξάρτητα από το εάν έρχεστε μέσω της ικανότητας ή της διαδρομής κύκλου ζωής.
Πηγή: peoplecert.org
Ελπίζω να έχετε καλύτερη κατανόηση των μύθων γύρω από το ITIL και το ITSM και πώς μπορείτε να απευθυνθείτε για να γίνετε επαγγελματίας του ITSM.
Έχετε μια ερώτηση για εμάς; Αναφέρετέ τα στην ενότητα σχολίων και θα επικοινωνήσουμε μαζί σας.
Σχετικές αναρτήσεις: